Gestión de relaciones con el cliente (CRM)

Conjunto de estrategias, procesos y tecnologías con que una organización gestiona y analiza sus interacciones con clientes actuales y potenciales, con el fin de mejorar la relación, aumentar la retención e impulsar el crecimiento de las ventas. En la práctica el término designa también el sistema donde vive esa información.

En el curso

Módulo 6 — está en el glosario oficial del módulo. Aparece en el capítulo 2 con un papel muy concreto: las bases de datos CRM son uno de los sistemas con los que un agente construido como prueba de concepto no encaja sin más, junto a la telefonía heredada y los flujos de orquestación en tiempo real. Es decir, el CRM es uno de los obstáculos típicos de la Integración de la última milla.

Módulo 3 — Salesforce se cita como plataforma que da a los agentes acceso a los datos de CRM para automatizar tareas rutinarias y aportar conocimientos en tiempo real, mejorando la decisión y la eficiencia en ventas y servicio al cliente (K2view / Zarecki, 2025).

Módulo 2 — HubSpot se describe como el CRM que aporta quién es cada cliente, qué compró y cómo ha interactuado con el equipo a lo largo del tiempo; la integración de CRM figura además entre los usos habituales de las plataformas de automatización de código abierto.

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